Klagen heeft nut, maar de klager blijft kwetsbaar

Jaarlijks dienen ouders in totaal zo’n driehonderd klachten over school in bij de klachtencommissies. Daar is moed voor nodig, want wie officieel klaagt stelt zich kwetsbaar op. De klager krijgt niet alleen het stempel ‘zeer lastig’, ook de uitspraak van de klachtencommissie kan open wonden achterlaten.

‘Wij hebben jarenlang problemen gehad met de basisschool van mijn zoontje omdat de leerkrachten ontkenden dat er iets met hem aan de hand was. Om die reden heeft hij niet de begeleiding gekregen die hij nodig had.’ Doortje Greep vertelt dat op de crèche al werd geconstateerd dat haar zoontje achterliep met praten. Zijn kleuterjaren bracht hij daarom door op een school voor speciaal onderwijs. Daar werd zo hard aan zijn achterstand gewerkt dat hij gewoon kon beginnen in groep 3. Maar binnen de kortste keren had hij weer een achterstand. Greep: ‘Toch bleven zijn leerkrachten ontkennen dat er iets mis was. Hij was gewoon niet de slimste, zeiden ze.’ Omdat Greep dacht dat haar zoontje dyslectisch was, liet ze hem testen. ‘Daar kwam onder meer uit dat hij heel intelligent is en inderdaad dyslectisch. Daarna hebben we verschillende keren met de school behandelplannen opgesteld, maar die afspraken werden maar gedeeltelijk nagekomen.’ Toen haar zoontje in groep 6 zat, besloot de school dat het toch beter was als hij naar het speciaal onderwijs ging. ‘We waren blij met die verwijzing, maar er was een wachtlijst. Daarom moest hij nog een jaar op zijn oude school blijven. Hij kreeg echter geen speciale begeleiding meer. Want, zeiden ze, hij gaat toch binnenkort naar het speciaal onderwijs. Het ergste was, zegt Greep, dat haar zoontje inmiddels geen zelfvertrouwen meer had en helemaal de weg kwijt was. Ze besloot een klacht in te dienen.

Laagdrempelig

Sinds 1 augustus 1998 kunnen ouders die een probleem hebben met school een klacht indienen bij een klachtencommissie. Alle scholen voor basis- en voortgezet onderwijs zijn verplicht zo’n commissie te hebben. De klachtencommissies in Nederland hanteren in grote lijnen dezelfde klachtenprocedure, die zeer laagdrempelig is en geen vormvoorschriften kent. Rob Limper, directeur van de Vereniging voor Openbaar Onderwijs, is op persoonlijke titel lid van de klachtencommissie voor openbaar en algemeen toegankelijk onderwijs (LKC). De commissie, waarin onder andere seksuologen, onderwijskundigen, juristen en psychologen zitten, behandelt ruim honderd klachten per jaar. Limper schat het totale aantal klachten over het basisonderwijs dat jaarlijks door klachtencommissies wordt behandeld op zo’n driehonderdvijftig. Op de site van het LKC (www.lgc-lkc.nl) staan legio voorbeelden van cases. Vorig jaar dienden ouders bijvoorbeeld een klacht in tegen de school omdat de directeur hun zoon na een conflict naar huis stuurde zonder hen daarover in te lichten. Een ander stel ouders klaagde over de conciërge, die hun zoon een klap had gegeven. Ook kwam er een klacht over onvoldoende toezicht tijdens de overblijf: een kind bleek opeens zoek. Een heel zware aantijging was afkomstig van ouders die een leerkracht beschuldigden meerdere keren zijn hand in de broek van hun zoon te hebben gestoken.

De meeste scholen hebben een vertrouwenspersoon (intern of extern) die eerst bekijkt of er nog bemiddeld kan worden tussen ouders en school. Als duidelijk is dat gewone gesprekken niet meer tot een oplossing leiden, zal hij of zij de ouders aanraden een formele klacht in te dienen. Limper vindt niet dat er te veel wordt geklaagd. ‘Ouders dienen niet zomaar een klacht in. Het heeft een enorme impact op het gezinsleven en het gaat met heel veel emoties gepaard. Maar ze gaan wel steeds meer op hun rechten staan, dat zie je overal in de samenleving. Een voordeel van de klachtenprocedure is dat het voorkómt dat het conflict tot juridische stappen leidt, zoals in de Verenigde Staten. Het past precies in ons poldermodel. Het gaat de commissie om de kwaliteit van het onderwijs en de zorg voor kinderen. En al klinkt haar oordeel heel formeel, het is geen veroordeling, zoals bij de rechter.’

Slechte communicatie

Een hoog percentage van de klachten is terug te voeren op slechte communicatie tussen ouders en leerkrachten, zegt Limper. ‘Ouders verwachten meer van school dan tien of twintig jaar geleden en daarnaast zijn ze mondiger geworden. Als de communicatie niet goed verloopt, kan dat natuurlijk net zo goed aan de ouders liggen, maar de leerkracht moet de professionaliteit hebben om een moeilijk gesprek in goede banen te leiden.’ En daar schort het vaak aan, zegt hij. ‘Leraren hebben nooit geleerd te communiceren met ouders. Op de meeste pabo’s horen ze daar nooit iets over. Een klacht of vraag van ouders kan dus al snel spanning opleveren en uitmonden in ruzie.’

Volgens Limper is het probleem dat scholen niet weten hoe ze met klachten dienen om te gaan. ‘Ze voelen zich snel aangevallen. Terwijl je als school een klacht ook anders kunt benaderen. Ik voel voor de uitspraak dat elke klacht een gratis advies is. Commerciële bedrijven gebruiken klachten voor hun kwaliteitszorg. Maar zo kijken scholen er niet tegenaan. Integendeel, de verhoudingen verharden als er een klacht is ingediend. Dat vind ik heel jammer.’ Hij constateert dat sommige ouders om die reden geen klacht indienen. ‘Die denken: “Dan kan mijn kind het de rest van het jaar wel schudden.” Ik kan me dat wel voorstellen, maar het zegt ook iets over de cultuur op school. Mijn ervaring is dat achter ogenschijnlijke futiliteiten een wereld van tegenstellingen kan schuilgaan. Beleidsmatig lijkt het een klein probleem, maar voor het gevoel van de ouders is het het grootste probleem van de wereld. Soms denk je tijdens een zitting: met dit probleem zijn we over een half uur klaar. En dan ben je tweeënhalf uur later nog bezig.’

Limper vindt daarom de instelling van de klachtencommissies een groot goed. ‘Ik vind het heel belangrijk dat je recht­streeks een klacht kunt indienen bij een klachtencommissie. Wij hanteren weliswaar de lijn dat je als eerste de klacht probeert op te lossen op de plek waar hij is ontstaan en dat is meestal bij de leerkracht van je kind. Als dat niet lukt, stap je naar de directeur en vervolgens naar het bestuur. Maar het kan zijn dat ouders inmiddels zulke grote problemen hebben met school, dat het geen zin meer heeft het daar nog uit te vechten.’

De klachtenprocedure in het onderwijs staat overigens niet alleen open voor ouders. Ook leerkrachten kunnen een klacht indienen tegen de directie, het bestuur en zelfs tegen ouders. Een derde van de klachten wordt door leraren ingediend.

Ouders worden zelden bijgestaan

De commissie behandelt alle klachten die schriftelijk worden ingediend. Volgens een inventarisatie van Het Onderwijsblad (nummer 16, 22-9-2001) gaan de meeste klachten over de handelswijze van de leerkracht, gevolgd door slechte communicatie, seksuele intimidatie, beslissingen over het wel of niet overgaan van een kind en sancties die zijn opgelegd aan leerlingen. De commissie ontvangt soms pakken papier van ouders. Greep stuurde wel honderd kantjes. ‘Dat was achteraf gezien niet slim, want dat leest niemand.’ Het secretariaat vat de kern van de klachten samen en zendt die naar de aangeklaagde. Die krijgt de gelegenheid een verweerschrift op te stellen. Greep: ‘In ons geval stuurden de directie, de vertrouwenspersoon en het bestuur, tegen wie we alledrie een klacht hadden ingediend, een verweerschrift van samen tweehonderd pagina’s. We ontvingen de papieren enkele dagen voor de hoorzitting. Te kort om het goed te kunnen lezen.’ De zitting ervaarde ze als heel onprettig. ‘Mijn man en ik waren met z’n tweetjes, de tegenpartij met z’n zessen en daarnaast waren er nog eens vijf commissieleden.’

Limper kent dit probleem. Het zou beter zijn als ook ouders zich professioneel laten bijstaan, zegt hij. ‘Je ziet nu vaak dat verweerders zich laten bijstaan door vakbondsjuristen, juristen van besturenorganisaties of advocaten. Maar voor veel ouders is dat te duur, terwijl zij er wel behoefte aan hebben.’ Limper is daarom voorstander van de plannen van staatssecretaris Adelmund om een landelijk adviescentrum voor ouders op te zetten dat hen onder meer begeleiding kan bieden bij de klachtenprocedure. ‘Als ouders ondersteuning krijgen kan de klacht scherper geformuleerd worden en kunnen de juiste accenten naar voren komen.’

Limper hecht wel grote waarde aan de hoorzitting. ‘Daar krijgt de commissie aanvullende informatie, zij ziet de personen in kwestie en de manier waarop ze reageren. Soms is het goed dat klager en verweerder elkaar weer ontmoeten. Dat kan ertoe leiden dat er geen uitspraak volgt, omdat ze er ter plekke alsnog samen uitkomen.’

Met kromme tenen

Maar als partijen recht tegenover elkaar blijven staan en er komen geen nieuwe feiten boven tafel, bijvoorbeeld door getuigenverklaringen, staat de commissie machteloos. Limper: ‘Vorig jaar hadden ouders een leerkracht aangeklaagd wegens seksuele intimidatie van hun zeventienjarige dochter. Ik heb toen met kromme tenen de uitspraak moeten doen dat de klacht ongegrond was. Terwijl mijn gevoel, en dat van de gehele commissie, was dat de klacht wel gegrond was. Maar de feiten konden niet worden onderbouwd. Ons advies was toen: rehabilitatie. Dat kan niet anders bij zo’n zware aantijging. Maar die zaak vergeet ik nooit meer.’

Ook in de zaak van Greep werd de klacht gedeeltelijk ongegrond verklaard. ‘De school ontkende gewoon alles. In het verweerschrift stond bovendien dat wij als gezin psychische begeleiding nodig hebben. Daar was ik helemaal van ondersteboven. Maar ook over de uitspraak waren we meer dan verbaasd. Ik heb daarover later nog een brief geschreven aan de commissie. Maar ik ga het niet verder aanvechten. Het heeft ons als gezin al genoeg gekost.’

Als een klacht gegrond of gedeeltelijk gegrond wordt verklaard, geeft de commissie het schoolbestuur een advies. Schoolbesturen zijn niet verplicht dit advies over te nemen, hoewel dit in 95 procent van de gevallen wel gebeurt. Dat de meeste scholen het advies serieus nemen, is ook Limpers indruk. ‘Vaak wordt het beleid aangescherpt. Je kunt dus zeggen dat klagers bijdragen aan de kwaliteitsontwikkeling van de school.’ Toch wil hij een onderzoek starten om te zien of de adviezen daadwerkelijk worden opgevolgd en hebben geleid tot zichtbaar ander beleid. Een nadeel van de huidige procedure is, vindt hij, dat het probleem van de ouders vaak niet direct wordt opgelost. ‘Een klacht zit immers aan het eind van de rit. Het kan hoogstens volgende ouders behoeden voor hetzelfde probleem.’

Dat de commissie geen sanctiemogelijkheden heeft, frustreert veel ouders. Greep: ‘We zitten met een behoorlijke kater. Wij zijn er weinig mee opgeschoten. Bovendien, hoe weet je nu of een school zich aan zijn belofte houdt?’ Zij zou graag zien dat de commissie maatregelen tot verbetering kan opleggen. Toch heeft zij geen spijt van haar actie. ‘Het is heel zwaar geweest en het heeft emotioneel veel gekost, maar we zijn er toch sterker uitgekomen. En uiteindelijk zit mijn kind nu op een school waar hij op zijn plaats is.’

Ook Limper zou de bevoegdheden van de klachtencommissie willen uitbreiden. ‘Mijn voorkeur gaat uit naar een ombudsfunctie. Een ombudsman heeft meer mogelijkheden om zelf onderzoek te doen. Bovendien kan dan worden afgesproken dat de uitspraken wel bindend zijn. Dat heeft natuurlijk grote consequenties, want dat tast de autonomie van scholen aan. En daar zijn ze vast niet blij mee. Het zal daarom lang duren voordat alle partijen – ouders, scholen en medezeggenschapsraden – daarmee akkoord gaan.’

De naam van Doortje Greep is op haar verzoek gefingeerd.

Tips voor een heldere procedure

  • De klachtenregeling en de naam van de contactpersoon staan in de schoolgids. De contactpersoon kan ouders doorverwijzen naar de vertrouwenspersoon. Let erop of de vertrouwenspersoon een onafhankelijk persoon is (dat is niet altijd het geval).
  • Leg een dossier aan van de afspraken die met de school zijn gemaakt. Maak verslagen van gesprekken die plaatsvinden, stel deadlines en maak evaluaties.
  • Formuleer een officiële klacht kort en krachtig. Nummer de verschillende onderdelen en bijlagen van de klacht.
  • Probeer zoveel mogelijk aantoonbare feiten en bewijzen te verzamelen. Dit voorkomt welles-nietes spelletjes.
  • Als u over meerdere personen een klacht hebt, dien deze dan apart in.
  • Lever getuigenverklaringen in bij het klaagschrift. Dan verstevigt uw positie.
  • Laat u bij de zitting bijstaan door een vertrouwd persoon of een raadsman en zorg voor getuigen..
  • Verwacht geen excuses van de verweerders. Die hoeven ze volgens de procedure niet te maken.
  • Probeer geen hoge verwachtingen te koesteren over eventuele veranderingen binnen de school. Adviezen hebben betrekking op beleidswijzigingen en zoiets kan lang duren. Bovendien heeft de klachtencommissie geen sanctiemogelijkheden als de school het advies niet opvolgt

Bemiddelen in plaats van klagen

Vaak kan door het indienen van een klacht de verhouding met school verslechteren. Om dit te voorkomen, kunnen ouders samen met de school kiezen voor mediation (bemiddeling). Zware strafrechtelijke zaken als seksuele intimidatie of mishandeling lenen zich hier niet voor, maar wel bijvoorbeeld verschillen van inzicht op pedagogisch gebied. De meeste klachten van ouders betreffen immers de handelswijze van leerkrachten. Mediation is gericht op het bereiken van consensus tussen beide partijen. Het voordeel van mediation is, volgens directeur Paul Walters van het Nederlands Mediation Instituut, ‘dat je de baas blijft over je eigen conflict én over de oplossing ervan. Er ontstaat geen oorlogssfeer. Het accent ligt niet op het verschil in standpunten, maar op de gezamenlijke belangen. Beide partijen zijn erop gericht in de toekomst met elkaar verder te kunnen. En dat is geen overbodige luxe als het de school van je kind betreft.’ Een ander voordeel is volgens Walters dat er vaak binnen een of twee weken een oplossing wordt gevonden. ‘Ook word je niet meteen vastgenageld op alles wat je zegt. De mediator is onpartijdig en helpt te zoeken naar een oplossing die voor beide partijen aanvaardbaar is.’

Voor meer informatie over mediation: www.mfnregister.nl

Reageer op artikel:
Klagen heeft nut, maar de klager blijft kwetsbaar
Sluiten